一、课程基本信息
课程名称 |
中文 |
旅游服务学 |
英文 |
Service Management of Tourism |
课程代码 |
18114050200 |
课程性质 |
专业选修课 |
课程学分 |
2 |
课程学时 |
32 |
适用专业 |
旅游管理、旅游管理(闽台) |
课程组负责人 |
无 |
课程组成员 |
无 |
先修课程 |
管理学、旅游学概论 |
选用教材 |
《服务管理》詹姆斯 A·菲茨西蒙斯, 莫娜J·菲茨西蒙斯.张金成,范秀成译。 机械工业出版社(第7版) |
参考书目 |
1.瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔 等 .服务营销.机械工业出版社2009年7月版. 2.范秀成,《服务管理学》,南开大学出版社 2006 3.(澳)坎达姆普利 著,程尽能 等译,《服务管理:酒店管理的新模式》,旅游教育出版社,2006 4.诺曼 著,范秀成,卢丽 主译,《服务管理/服务企业的战略与领导》,中国人民大学出版社,2006 5.奚晏平《世界著名酒店集团比较研究》,中国旅游出版社 2004 6.(美)哈克塞弗 等著,顾宝炎,时启亮 等译,《服务经营管理学》,中人民大学出版社 ,2005年02月 7.王丽华,《旅游服务学》中国旅游出版社,2007版 |
推荐教材 |
(美)哈克塞弗 等著,顾宝炎,时启亮 等译,《服务经营管理学》,中人民大学出版社 ,2005年02月 |
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二、课程目标
(一)课程具体目标
序 号 |
课程具体目标 |
课程目标1 |
掌握旅游服务管理的基础理论。 |
课程目标2 |
培养将服务管理理论应用于实践的能力。 |
课程目标3 |
提高旅游服务职业道德水平。提高旅游服务创业能力。 |
课程目标4 |
了解旅游服务前沿发展。 |
(二)课程目标与毕业要求的关系
课程目标 |
支撑的毕业要求 |
支撑的毕业要求指标点 |
课程目标1 |
毕业要求1:知识获取能力 |
1.2专业性知识。本专业学生须系统地掌握旅游学,管理学、组织行为学、会计学、财务管理学、市场营销学等旅游管理类专业理论知识与方法,重点掌握旅游服务学的理论前沿及发展动态。 |
课程目标2 |
毕业要求2:知识应用能力 |
2.1 专业知识应用能力。系统掌握旅游服务管理专业基础知识。具备制定旅游服务战略、绘制旅游服务蓝图、设计旅游服务流程、测量旅游服务质量、旅游服务设施布局、改善旅游服务流程、对旅游服务需求进行预测和管理、旅游服务排队系统设计等旅游服务的运营与管理。能够运用理论和方法,系统分析、解决企业的问题。 2.3 互利网技术应用。熟练运用网络技术和相关软件工具分析解决旅游服务企业中的问题。 |
毕业要求5:科学研究能力 |
5.1掌握文献检索、资料查询的基本方法,具有一定的科学研究能力 5.3掌握战略分析工具、问卷设计与调查、数据分析等定性和定量研究方法。 |
课程目标3 |
毕业要求3:思想道德素质 |
3.2 拥护党的领导和社会主义制度,具有较强的形势分析和判断能力。 |
毕业要求4:创新创业能力 |
4.3 具有创新意识,通过参与课外科研训练、学科竞赛、文化活动、学科技能训练,具备创新创业等实践活动能力。 |
课程目标4 |
毕业要求5:科学研究能力 |
5.2了解本学科的理论前沿和发展动态,具有较强的科研创新能力。 |
三、课程教学要求与重难点
序号 |
课程内容框架 |
教学要求 |
教学重点 |
教学难点 |
1 |
第一章 服务与旅游服务 |
1.理解服务的定义 2.了解服务的作用 3.了解经济发展的几个阶段 4.了解新体验经济与旅游服务的发展情况 |
1.服务概念的理解 2.服务的作用 3.旅游服务的发展 |
1.服务的概念 2.新体验经济与服务 |
2 |
第二章 服务的性质 |
1.服务运营的特点 2.服务包的内容 3.服务分类 4.服务的开放系统 |
1.服务运营的特点 2.服务分类 |
1.服务包 2.服务运营的特点 |
3 |
第三章 服务战略 |
1.战略性服务概念 2.具有战略启示的服务分类 3.认识服务竞争环境 4.服务竞争战略 5.在市场中赢得顾客 |
1.服务竞争战略 |
1.战略性服务概念的结构要素 |
4 |
第四章 旅游服务与信息技术 |
1.服务业中的技术创新 2.信息在旅游服务业中的竞争作用 3.虚拟价值链 4.制约信息利用的因素 |
1.信息在旅游服务业中的竞争作用 |
1.虚拟价值链 |
5 |
第五章 旅游服务传递系统 |
1.服务蓝图 2.通过流程结构进行战略定位 3.服务流程设计的分类 4.服务系统设计的一般方法 |
1.服务蓝图 |
1.服务系统设计的一般方法 |
6 |
第六章 旅游支持设施 |
1.设计 2.布局 3.过程流程图 4.环境心理和定向 5.步行穿越调查 6.作为诊断工具的步行穿越调查 |
1.服务支持设施设计的影响因素 |
1.步行穿越调查 |
7 |
第七章 旅游服务设施定位 |
1.地点选择 2.地理需求评估 3.设施定位技术 4.位置研究 5.打破常规 |
1.地点选择及地理需求评估 |
1.设施定位技术 |
8 |
第八章 旅游服务项目管理 |
1.项目管理的特性 2.项目管理技术 3.资源约束 4.活动突击 5.在活动时间中加入不确定性因素 6.运用关键路线分析法产生的问题 |
1.项目管理技术 |
1.在活动时间中加入不确定性因素 |
9 |
第九章 旅游服务接触 |
1.服务接触三元组合 2.服务组织 3.与顾客接触的员工 4.顾客 5.创建顾客服务导向 6.服务利润链 |
1.服务接触三元组合 |
1.服务利润链 |
10 |
第十章 旅游服务质量 |
1.定义服务质量 10.3测量服务质量 10.4通过设计提高服务质量 10.5实现服务质量 10.6服务质量改进计划 10.7服务补救 10.8质量开发步骤 |
1.通过设计提高服务质量 |
1.实现服务质量 2.服务质量改进计划 |
11 |
第十一章 旅游服务排队管理 |
1.排队系统 2.等待的必然性 3.等待心理 4.等待经济学 5.排队系统的基本特征 |
1.排队系统及等待经济学 |
1.排队系统的基本特征 |
12 |
第十二章 旅游服务辅助物品管理 |
1.库存理论 2.订货量模型 3.不确定情况下的库存管理 4.库存控制系统 5.时令物品的单阶段模型 6.零售折扣模型 |
1.订货量模型 |
1.时令物品的单阶段模型及零售折扣模型 |
13 |
第十三章 旅游服务生产能力和需求管理 |
1.旅游需求管理策略 2.旅游供给管理策略 3.旅游收益管理 |
1.旅游需求管理策略及供给管理策略 |
1.收益管理 |
四、课程教学内容、教学方式、学时分配及对课程目标的支撑情况
序号 |
课程内容框架 |
教学内容 |
教学方式 |
学时 |
支撑的 课程目标 |
1 |
第一章 服务与旅游服务 |
第一节 理解服务的定义 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1、4 |
第二节 服务与旅游服务的作用 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1、4 |
第三节 经济发展的几个阶段 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、4 |
第四节 新体验经济与旅游服务发展 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1、4 |
2 |
第二章 服务的性质 |
第一节 服务分类 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、4 |
第二节 服务包 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、4 |
第三节 服务运营的特征 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1、4 |
第四节 服务开放系统观点 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1、4 |
3 |
第三章 服务战略 |
第一节 战略性服务概念 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、2、3 |
第二节 认识服务竞争环境 |
讲授 |
0.5 |
课程目标 1、2、3 |
第三节 服务竞争战略 |
讲授、案例分析 |
1 |
课程目标1、2、3 |
第四节 在市场中赢得顾客 |
讲授、课堂讨论 |
1 |
课程目标1、2、3 |
4 |
第四章 旅游服务与信息技术 |
第一节 服务业中的技术创新 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第二节 信息在服务业中的竞争作用 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第三节 虚拟价值链 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第四节 制约信息利用的因素 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
5 |
第五章 旅游服务传递系统 |
第一节 服务蓝图 |
讲授 |
0.5 |
课程目标 1、2 |
第二节 通过流程结构进行战略定位 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、2 |
第三节 服务流程设计的分类 |
案例分析 |
1 |
课程目标2、3、4 |
第四节 服务系统设计的一般方法 |
案例分析 |
1 |
课程目标2、3、4 |
6 |
第六章 旅游支持设施 |
第一节 设计与布局 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第二节 过程流程图 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第三节 环境心理和定向 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第四节 步行穿越调查 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、2 |
7 |
第七章 旅游服务设施定位 |
第一节 地点选择 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、2 |
第二节 地理需求评估 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、2 |
第三节 设施定位技术 |
案例分析 |
2 |
课程目标1、2、4 |
8 |
第八章 旅游服务项目管理 |
第一节 旅游服务项目管理的特性 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、2、4 |
第二节 旅游服务项目管理技术 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1、2、4 |
第三节 运用关键路线分析法产生的问题 |
讲授、课堂讨论 |
1 |
课程目标1、2、4 |
9 |
第九章 旅游服务接触 |
第一节 服务接触三元组合 |
讲授、课堂讨论 |
1 |
课程目标1、2 |
第二节 创建顾客服务导向 |
讲授、案例分析 |
1 |
课程目标3 |
第三节 服务利润链 |
案例分析 |
1 |
课程目标1、4 |
10 |
第十章 旅游服务质量 |
第一节 定义服务质量 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第二节 测量服务质量 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第三节 通过设计提高服务质量 |
讲授、案例分析 |
0.5 |
课程目标2、3 |
第四节 服务质量改进计划 |
讲授、案例分析 |
0.5 |
课程目标2 |
第五节 服务补救 |
讲授、案例分析 |
0.5 |
课程目标1、2、3 |
11 |
第十一章 旅游服务排队管理 |
第一节 排队系统 |
讲授 |
0.5 |
课程目标1 |
第二节 等待心理 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1、2 |
第三节 排队系统的基本特征 |
讲授、课堂讨论 |
1 |
课程目标1、2 |
12 |
第十二章 旅游服务辅助物品管理 |
第一节 库存理论 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1 |
第二节 订货量模型 |
讲授、课堂讨论、案例分析 |
0.5 |
课程目标1、2 |
第三节 库存控制系统 |
讲授、课堂讨论、案例分析 |
0.5 |
课程目标1、2 |
第四节 零售折扣模型 |
讲授、课堂讨论 |
0.5 |
课程目标1、2 |
13 |
第十三章 旅游服务生产能力和需求管理 |
第一节 需求管理策略 |
讲授 |
1 |
课程目标1 |
第二节 供给管理策略 |
讲授、案例分析 |
1 |
课程目标1、2、3 |
第三节 收益管理 |
讲授、案例分析 |
1 |
课程目标1、2、3 |
五、课程目标与考核内容
课程目标 |
考核内容 |
课程目标1 |
有关旅游服务管理的理论知识和方法的理解和掌握情况 |
课程目标2 |
应用旅游服务学理论知识和方法服务管理问题的能力 |
课程目标3 |
解决旅游服务管理问题时具有创新性思维 |
课程目标4 |
有关旅游服务学前沿问题及相关实践的了解情况 |
六、考核方式与评价细则
考核方式 |
比例 |
考核/评价细则 |
课堂表现 |
15% |
考勤记录和课堂表现情况加分、扣分记录 |
平时作业 |
15% |
教师批改的课程作业 |
期末考试 |
70% |
笔试,包含选择、名词解释、判断、简答、案例分析等题型,考核基本知识的掌握和运用情况 |