信息发布
发布者：发布时间：2016年11月24日 00:00浏览次数：
18服务营销 课程名称 中文：服务营销 英语： service marketing 适用专业 市场营销 开课学期 2016-2017第一学期 总学时 36 学 分 2学分 教研室 市场营销 撰写人 陈耀庭 职 称 副教授 一、课程性质、教学目的与要求： 课程性质： 在急速扩张的经济世界中，服务业的重要性从未如此引人注目，科技更是以令人瞠目结舌的速度快速发展。一切都在变，唯一不变的就是变。传统行业中那些曾声名显赫的公司江河日下，甚至会随着新的商业模式不断涌现而消亡。在这样一个大背景下，服务管理和营销的技能从未像今天这样重要。 教学目的： 通过本课程的学习，使学生学习服务营销的基础理论知识，了解服务营销技巧的结构与功能，掌握服务营销的原理与机制，熟练掌握和运用有关理念，具备独立进行实践的能力。 教学要求： 要求主讲教师应具备相应的营销知识、统计学等一些学科知识，通过服务营销各节点的分析，结合大量实操案例的解剖，讲解服务营销。 教学目标： 服务是一门多学科、多层次相交叉和渗透的边缘性、综合性学科，它具有两重性、实用性等特点。学好这门课程，就要掌握其基本理论和基本分析方法，并在学习中处理好全面与重点、理解与记忆、原则与方法的关系。在学习与理解过程中，还要注意本课程理论性较强的特点，通过对本课程的学习，能比较完整地掌握服务的基本理论构架，并能把它们运用于实践当中。 二、教学内容： 第1章 服务营销与服务营销学 教学目的与要求 通过本课程的学习，使学生了解知识经济与经济全球化对服务营销的促进作用，服务营销学是推动第三产业发展的动力的理论依据。 教学重点 服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成、服务营销组合因素 教学难点 服务营销学与市场营销学的联系与区别、服务营销的特点与分类、服务与产品的区别与联系 （四）教学内容 第一节 服务的内涵 1.服务与产品的联系——服务向产品的过渡 2.服务与产品的区别——服务的特征 3.服务的分类 4.服务业 第二节 服务营销的特点 1.服务营销的演变 2.服务营销学的研究对象 3.服务营销学与市场营销学的联系与区别 4.服务营销学作为一门独立的学科,与市场营销学仍存在着如下差异 第2章 服务消费行为 教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解我国服务消费的发展趋势和服务购买过程，掌握购买服务产品评价的依据和购买服务的决策理论，并能够对消费者服务消费行为和心理活动进行分析。 教学重点 消费者购买产品及服务的动机、购买服务产品评价的依据、购买服务的决策理论、产品与服务评价过程的差异 教学难点 购买服务产品评价的依据、购买服务的决策理论 （四）教学内容 第一节 服务消费及购买心理 1.服务消费趋势 2.服务消费者的购买心理 3.消费者购买产品及服务的动机 第二节 服务产品的评价 1.服务评价的依据 2.产品到服务评价的变化序列 3.产品与服务评价过程的差异 第三节 服务购买及其决策过程 1.服务购买过程 2.购买服务的决策理论及模型 第3章 服务营销理念 教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵，并能够在这些经营理念指导下制订企业营销规划。 （二）教学重点 关系营销理念及其指导作用、顾客满意理念指导下的企业营销策略、顾客满意理念的目标指向、顾客附加值与理想服务 （三）教学难点 关系营销理念及其指导作用、顾客满意理念的目标指向、顾客附加值与理想服务 （四）教学内容 第一节 关系营销理念 1.关系营销理念及其指导作用 2.关系营销的目标与途径 第二节 顾客满意理念 1.顾客满意理念的目标指向 2.顾客满意理念指导下的企业营销策略 第三节 超值服务理念 1.超值服务及其系统 2.顾客附加价值与理想服务 第4章 服务营销规划 （一）教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解服务营销规划的程序和内容，学会服务营销战略分析。掌握服务营销组合的七要素，并能够根据实际情况得以应用。 教学重点 服务营销战略分析、服务营销组合的七要素、服务营销组合的特殊性 （三）教学难点 服务营销组合的七要素、服务营销组合的特殊性 （四）教学内容 第一节 服务营销战略的选择 1.服务营销战略分析 第二节 服务营销组合 1.服务营销组合的七要素 第5章 服务市场定位 教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解服务市场定位的系统性和层次性，掌握服务市场定位的原则，学会服务市场细分并能够确定目标市场。 教学重点 服务市场定位的系统性与层次性、服务企业定位、细分市场的依据、目标、目标市场的确定 教学难点 服务产品定位、服务企业定位、细分市场的依据、目标、市场的确定 （四）教学内容 第一节 服务市场定位系统 1.服务市场定位的系统性与层次性 2.服务产品定位 三、服务企业定位 第二节 服务市场细分 1.细分市场的依据 2.细分市场的过程 3.目标市场的确定 第6章 服务人员与内部营销 教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解服务人员的地位和内部营销的概念，掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理。 （二）教学重点 服务人员的作用、服务人员的细分、内部营销与内部顾客 （三）教学难点 服务人员、服务利润链、内部营销、“顾客/员工关系反映”分析 （四）教学内容 第一节 服务人员的作用 第二节 员工、顾客对服务企业的作用 1.员工 2.顾客 第三节 服务人员的细分 第四节 内部顾客 三、学时分配 章序 1 2 3 4 5 6 合计 授课学时 8 10 8 10 10 8 54 实验学时 四、课程实验大纲： 五、有关说明：（主要填写对本课程的教学建议，如：教材及教学参与书的选用、先修课程、教学组织方式、教学手段等） 先修课程： 《服务营销》 教材及教学参与书的选用： 教材：服务营销（第七版） 克里斯托弗·洛夫洛克（Chistop Lovelock），[美] 约亨·沃茨（Joehen Wirtz） 著；韦福祥等，机械工业出版社，2015年12月版 参考书： 1、《服务营销精要》 霍夫曼 等著 北京大学出版社 2008 2、《服务营销学》 叶万春 著 高等教育出版社 2015 教学组织模式与教学手段： 本课程的教学采取教师讲授、案例分析、学生讨论与归纳总结相结合的方式。一方面，通过讲授要求学员掌握服务营销的基本概念和原则，并通过案例分析来理解这些基本概念和原则；另一方面，通过案例分析的方式掌握服务营销的基本技能和方法。教学过程的基本思路是：基本观点讲解——案例阅读与初步讨论——讲授内容——案例总结与分析。 执笔人：陈耀庭 2016年8月28日
闽ICP备 15009579 号 
闽公安网备 35060202000275 号
